Según la Oficina del Consumidor (Odeco), del aeropuerto Jorge Wilstermann, dependiente de la Autoridad de Regulación de Transportes y Telecomunicaciones (ATT), en las dos últimas semanas, el 34 por ciento de las denuncias recibidas fue por vuelos demorados. Le siguen por mala atención y pérdida de equipaje.
El reporte señala que de las 19 quejas recibidas en Odeco del aeropuerto de esta ciudad, seis fueron por vuelo demorado, una por equipaje demorado, cuatro por mala atención al usuario, dos por vuelo irregular, una por cancelación de reserva, una por equipaje extraviado y cuatro por otros problemas relacionados con el vuelo.
En las dos semanas señaladas, del total de reclamos un 63 por ciento fue contra Transporte Aéreo Militar (TAM), un 32 por ciento contra Boliviana de Aviación (BoA) y un 5 por ciento contra Air Europa.
La responsable de Odeco, Paola Morales, hizo notar que además de los 19 reclamos canalizados por aeropuerto, se atendieron 61 reclamos verbales.
Según el personal de atención al cliente de la ATT, la oficina de Odeco canaliza las denuncias y las transmite a las aerolíneas, que tienen siete días para responder el reclamo del pasajero.
En caso de retrasos de más de dos horas, la aerolínea deberá cubrir el refrigerio del pasajero, y en caso de esperas de más de seis horas, la línea aérea deberá pagar alojamiento y alimentación. Y si se incurre en la cancelación de vuelo, la empresa debe devolver el dinero al afectado. Sin embargo, el pasajero Sebastián Castro, quien tenía un vuelo a las 17:15, dijo que tuvo que esperar más de cuatro horas y no recibió el refrigerio que estipula la norma.
Al respecto, la viceministra de Defensa del Consumidor, Sandra Gutiérrez, indicó que si bien las aerolíneas son entes regulados por la ATT, el Viceministerio a su cargo recibe quejas contra ese servicio, sobre todo por retrasos y cobros excesivos; sin embargo, dijo que su despacho aún elabora los datos estadísticos sobre las denuncias.
Dijo también que espera que la próxima promulgación de la Ley de Defensa del Consumidor, destinada también a defender los derechos de los viajeros, logre revertir la situación.
Al margen de la promulgación de una nueva ley, ya existe el Decreto Supremo 0285, emitido en 2009, que norma y regula los deberes de las aerolíneas; pero no se cumple, pues muchas aerolíneas no dan refrigerio y llamadas gratuitas a los pasajeros, en caso de más de cuatro horas de retraso, ni alojamiento y transporte añadidos, si son más de seis horas de espera.
Este medio trató infructuosamente de entrevistarse con la gerencia de BoA.
Pasos para formalizar una queja en aeropuerto
Si un pasajero sufre el retraso de su vuelo, lo primero que debe hacer es dirigirse a la oficina de la aerolínea y tratar de conciliar, explicó la responsable de Odeco del aeropuerto Jorge Wilstermann, Paola Morales.
Sin embargo, si hay denuncias de mala atención, como en el caso de la pasajera Paola Andrade, quien denunció que la línea aérea no le comunicó que el vuelo se retrasaría, Morales recomienda acudir a la Oficina del Consumidor de la aerolínea. De no existir entendimiento, la persona afectada tiene que dirigirse a las oficinas de Odeco del aeropuerto, en las cuales existe un responsable, allí el encargado tiene que realizar una mediación de entendimiento con la aerolínea. Si esto no prospera, el pasajero debe llenar un formulario de reclamo directo y el funcionario formalizará la queja por escrito.
En caso de no encontrar a ningún funcionario en Odeco, la Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) cuenta con la línea gratuita (800-10-6000) y un servicio de atención al cliente vía chat en su página www.att.gob.bo, en el que un funcionario atenderá sus dudas y reclamos.
