viernes, 24 de abril de 2015

Por faltas contra el cliente Empresas tendrán sanción económica

El viceministro de Defensa de los Derechos del Consumidor y Usuario, Dante Justiniano, informó que ingresó en vigencia la Resolución Ministerial 55/2015, que permite, por primera vez, la aplicación de sanciones económicas para empresas que cometan faltas contra sus clientes. "El 23 de marzo se ha aprobado recientemente esta normativa sancionatoria, no contábamos antes con esta", dijo.

Alcances. Justiniano explicó que las infracciones sancionables previstas en el instrumento legal incluyen la falta de inocuidad alimentaria, calidad, seguridad, higiene y buen trato y atención en la oferta de productos y servicios, entre otras. Además habrá acciones punibles a las prácticas abusivas comerciales, como el inducir a compras o requerimientos de servicios por medio de engaños y promesas de premios falsos. Según datos, el viceministerio de Defensa de los Derechos del Consumidor y Usuario el 2014 se atendió 2.041 reclamos a nivel nacional, se resolvió el 87%.

viernes, 17 de abril de 2015

Empresas de servicios básicos las más denunciadas en Odeco

Una serie de denuncias se escuchan a diario en contra de Servicios Eléctricos de Tarija Setar, la Cooperativa de Servicios de Agua y Alcantarillado Cosaalt, entre otras de servicios básico por supuestos cobros excesivos, los que se reflejan en las facturas mensuales.
Según la responsable de la Oficina de Atención al Consumidor Odeco, Ruth Cortez, su instancia atiende entre 12 a 15 casos por día.
Las denuncias son por tarifas elevadas, mala atención, mal estado de medidor, artefactos quemados, cambio de acometida entre otros.
Cortez explicó que al llegar un caso hasta su oficina, brinda el asesoramiento correspondiente, para que el usuario no se vea afectado, de lo contario, hacer que los encargados resarzan el daño.
“Los usuarios tienen que apersonarse para que tengamos conocimiento de los actos cometidos que suceden al momento de la cancelación”.
Johnny Cruz, aseguró que es víctima de cobros indebidos de parte de Setar, pues antes pagaba Bs 60 por mes y ahora la tarifa ascendió a Bs 130, pese a que sigue consumiendo la misma cantidad de energía.
“Es una pena que sea el doble de la tarifa que habitualmente pago, en Setar hacen lo que quieren y supuestamente ya estamos conectados al SIN (Sistema Interconectado Nacional)”.
El gerente comercial de Setar Fabián Mena, aseguró que no realizan cobros indebidos, sino que cobran lo que consumen.
“¿Por qué los ciudadanos reclaman cuando pagan más y no cuando la factura desciende casi a la mitad?”, cuestionó Mena.
Consultado sobre cuánto es la tarifa mínima que un consumidor debe pagar, respondió que es de Bs 20 en categoría doméstica. También mencionó que el exceso de pago puede deberse a diversos factores; uno, la pérdida de energía, otro por error de lectura en el medidor.
Cuando identifican la pérdida de energía, el personal de la empresa busca solucionar el problema, si es que éste, se encuentra fuera del domicilio, caso contrario, el propietario deberá contratar electricista que dé solución a la conexión interna.
En caso de error de facturación, Setar se encarga de resarcir daños y perjuicios haciendo la devolución del costo excesivo.
El funcionario recomendó “evitar el robo de energía de pasar luz al vecino” al asegurar que la utilización de un alargador podría desencadenar en una serie de situaciones que pueden llegar a ser “irremediables”.

jueves, 16 de abril de 2015

Defensa al Consumidor recibe 5 quejas al día

La Unidad de Defensa al Consumidor de la Alcaldía informó que cada día recibe al menos cinco denuncias de personas que manifiestan sus quejas por inconformidad de productos y servicios.

De acuerdo con el titular de esta instancia, Elio Antelo, la primera causa de reclamos ante estas oficinas es por desperfectos en artefactos electrónicos y electrodomésticos. De igual forma no se quedan atrás las alteraciones de productos y fechas de vencimiento de los mismos al igual que otros controles de calidad.

Piden no fomentar mercado informal. Si bien el funcionario destacó que más del 90% de los reclamos son resueltos, previa confirmación de la infracción, indicó que en muchos casos, las denuncias son derivadas al Ministerio de Defensa al Consumidor, por el costo económico que conllevan las pérdidas de los consumidores afectadas.

En este sentido, pidió a la población no fomentar los mercados informales y no autorizados por el municipio ya que el no establecimiento fijo de los negocios puede significar un obstáculo a la hora de las investigaciones.

Resolución de conflictos. Antelo también convocó a la población a informarse y denunciar los perjuicios e infracciones que se cometen principalmente en los mercados y centros de abastecimiento de la ciudad. "La gente debe saber e informarse sobre lo que consume. Las denuncias son pocas, pero hace falta un mejor conocimiento e información de la población para que denuncien la vulneración de sus derechos".

En este contexto, Antelo también informó que las denuncias deben ser fundamentadas y solo se procede a las sanciones de clausura en caso de que se encuentren pruebas que justifiquen la denuncia. Según dijo, en lo que va del año no se registran clausuras por esta infracción ya que los negocios han resarcido los daños de los consumidores.

martes, 14 de abril de 2015

La importancia de las quejas

Mucha literatura empresarial habla de la importancia de las quejas para satisfacer las necesidades del cliente, pero en nuestra opinión una queja no debe ser usada únicamente para satisfacer a un usuario insatisfecho, si no para detectar un problema interno que podemos resolver a tiempo.

Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de problema y en cambio sólo buscan la forma de satisfacer al cliente inconforme para que éste “se calle”, por así decirlo.

Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras.

Recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense. Sin embargo, toma en cuenta que detrás de esta persona que se queja hay en promedio seis individuos que simplemente se callan y se van para nunca volver al negocio.

Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno. Cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.

Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si éstas son repetitivas, mucho peor.

Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.

Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen. Toma en cuenta estos consejos y verás que tendrás buenos resultados.