La importancia de las quejas

Mucha literatura empresarial habla de la importancia de las quejas para satisfacer las necesidades del cliente, pero en nuestra opinión una queja no debe ser usada únicamente para satisfacer a un usuario insatisfecho, si no para detectar un problema interno que podemos resolver a tiempo.

Son pocas las empresas que tratan las quejas como indicios de problema y en cambio sólo buscan la forma de satisfacer al cliente inconforme para que éste “se calle”, por así decirlo.

Existen muchas formas de tratar una queja, algunas mejores que otras.

Recuerda que al final del día una persona que se queja es aquella que tiene cierta conexión con la empresa y se ha sentido defraudada, por lo que busca que la empresa se lo compense. Sin embargo, toma en cuenta que detrás de esta persona que se queja hay en promedio seis individuos que simplemente se callan y se van para nunca volver al negocio.

Si eres una pequeña empresa aprende a tomar las quejas como algo bueno. Cuántas veces hemos ido a una tienda donde nos tratan como si ellos nos estuvieran haciendo un favor al recibirnos, cuando debería ser todo lo contrario.

Las quejas son una pequeña alarma para señalarte que hay algo mal con tu empresa, y si éstas son repetitivas, mucho peor.

Una vez que recibes una queja, intenta solucionarla lo antes posible y una vez hecho esto no la dejes pasar e intenta averiguar qué es lo que está fallando.

Estas pequeñas acciones y cambio de mentalidad son los que diferencian a las grandes de las pequeñas empresas sin importar el monto de ventas que se tienen. Toma en cuenta estos consejos y verás que tendrás buenos resultados.