Los reclamos sobre fallas o deficiencias en los servicios que brindan distintas empresas de internet, telecomunicaciones, transporte y servicio postal ahora pueden efectuarse a través de la plataforma web mireclamo.bo.
La Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transporte (ATT) lanzó este sitio con el fin de que los usuarios puedan emitir sus quejas sin la necesidad de acudir a sus oficinas.
El director de esta institución, Luis Felipe Guzmán, asegura que se trata de una herramienta que facilita el acceso a quienes no necesariamente hablan español. La plataforma también ofrece versiones en aymara, quechua e inglés.
"Pensamos en una herramienta rápida, práctica y que le facilite al usuario. Para eso se creó el sitio mireclamo.bo, donde el usuario puede hacer su reclamo en cuatro idiomas”, comenta Guzmán.
En segundos, el usuario puede hacer conocer sus inquietudes y observaciones, a través de un teléfono celular o una computadora.
Ya en el portal, la persona que acude a este sistema debe elegir el servicio sobre el cual quiere hacer su queja. Luego, debe llenar un formulario de pocos pasos. La información es procesada de forma inmediata por operadores, quienes trabajan las 24 horas del día.
Incluso, hay personal que habla uno de los idiomas indicados, que tiene la misión de atender con exclusividad a quienes reclaman en otra lengua distinta del español.
"(Lo importante) es que no discriminamos. Puede haber personas que quieran expresarse en el lenguaje que ellos deseen y eso es bueno”, comenta Guzmán.
Las opciones de reclamo son múltiples. Reportar una maleta perdida por una aerolínea, baja señal de internet o mal servicio de facturación son algunas de la opciones que se puede elegir.
Dentro de las posibilidades se manejan, incluso, soluciones alternativas, en caso de que el usuario no esté de acuerdo con las respuestas brindadas por los servicios de atención al cliente.
Cuando se emite la "queja virtual”, en cualquiera de los campos que competen a la ATT (telecomunicación, transporte aéreo y terrestre, internet y servicio postal), se genera de forma automática un código " registrado en tiempo real”, para realizar el seguimiento correspondiente de cada caso.
Más casos en telecomunicación
Este portal web de atención al cliente se lanzó el 1 de junio de 2014. Desde entonces se registraron más de 3.200 reclamos, según Guzmán.
El área de telecomunicaciones es la que cuenta con más registros, con más de 1.600. En contraposición a ello, el servicio postal, con 24 casos, es el sector con menos reclamos.
El director de la ATT no descarta lanzar al mercado una aplicación para celulares de mireclamo.bo, aunque su reto principal ahora es consolidar "esta primera experiencia”.
Luego de participar en diversas reuniones de entes reguladores de telecomunicaciones en el continente, Guzmán asevera que no existen casos análogos en otros países, y que incluso algunos representantes le comentaron que quieren replicar la experiencia.
"Me acuerdo (que los) de República Dominicana dijeron ‘llegando vamos a hacer desarrollar’, o sea les ha encantado porque es tan práctico y no tenían ellos; es una innovación”, dice.
Punto de vista
Esteban Lima Torricos
Comunidad Software Libre
"El problema es
la conectividad”
Es un interesante avance para el reporte y registro de quejas sobre los servicios regulados por la ATT. La presentación en varios idiomas igual muestra una apertura a diferentes tipos de ciudadanos.
Éste es un incipiente inicio del tipo de aplicación que puede servir para tener un punto de información del número de quejas recibidas y atendidas, las cuales no se ven en el portal.
Teniendo a mano estos datos se puede convertir en una herramienta confiable y que todos nos apropiemos de ella. En contraparte, el problema central en el país es la débil conectividad que se tiene, por lo que surgen preguntas: ¿cuál es el alcance real de este portal?, ¿a quiénes ha beneficiado realmente?
Si pensamos fuera del eje central, me pregunto ¿cuál puede ser el alcance para todos y real apoyo en los reclamos?
Mientras no existe conectividad fuerte en el país, estos portales no tendrán el impacto esperado.
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