Una persona que no se sienta satisfecha por la calidad de los servicios brindados por una empresa de transporte aéreo o terrestre, ya sea por tarifas, equipajes, encomiendas, horarios y atención, puede sentar una denuncia en la Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT), en caso de viajes departamentales, o en la Dirección de Transporte y Comunicación de la Gobernación, en caso de viajes interprovinciales.
Según los datos de la ATT en Tarija, hasta julio de 2015 se atendieron 1.649 reclamos, sin embargo, los que llegaron a procesos y que son específicamente de encomiendas y equipajes extraviados son 45 casos de transporte terrestre, según explicó la coordinadora regional de esa entidad, Daniela Salinas.
Equipajes y encomiendas
Salinas recordó que está prohibido llevar cosas de valor dentro del equipaje, si alguien quiere llevar este tipo de objetos debe declararlos y en caso que no se declare y se produzca una pérdida, la empresa no reconoce esos objetos.
Lo que se debe hacer cuando se envía por encomienda algún objeto de este tipo es adjuntar la factura o la póliza de importación junto a la guía, en ese caso se toma como equipaje o encomienda declarada y en caso de un extravío el operador tiene que devolver el total de la pérdida.
En caso que no se declare el contenido del equipaje o la encomienda y se extravíe, el procedimiento señala dos formas de reembolso, la primera es de acuerdo al peso y corresponde que se devuelvan 25 bolivianos por kilo.
La segunda opción que solo se aplica para encomiendas, en la que se puede pagar hasta cien veces el valor de lo que se pagó en la guía de encomiendas por el envío, siempre y cuando la persona demuestre lo que contenía su encomienda.
En el caso de equipajes, si una persona quiere llevar objetos de valor debe declararlos en la empresa, mostrarlos para evidenciar su existencia y recibir un comprobante, cosa que no ocurre.
“Por esto recomendamos que cuando la persona tiene algún objeto de valor lo lleve como equipaje de mano para que sea de custodia personal y el mismo lo pueda cuidar”, dijo Salinas.
El director de Transporte y Comunicación de la Secretaría de Obras Públicas de la Gobernación, Fidel Condori, indicó que desde que asumió el cargo a la fecha, se tuvieron solo dos denuncias por pérdida de equipaje, las cuales ya fueron atendidas y se concilió con la empresa de transporte para que realice la devolución correspondiente.
Señaló que el procedimiento que se sigue, una vez recibida la denuncia, es llamar a una conciliación entre el cliente afectado y la empresa responsable, donde se llega a un acuerdo entre ambos para que se realice la devolución del valor del equipaje perdido o lo que acuerden las partes, posterior a esto se realiza el acta de conformidad para cerrar el caso.
En caso que el pasajero porte en su equipaje algún objeto de valor, tiene la opción de declararlo en la empresa de transporte, quien se encarga de llenar el registro y le cobra un valor adicional correspondiente a un seguro para que en caso de pérdida la empresa se haga cargo de la devolución del valor total del objeto extraviado.
La administradora de la empresa Expreso Tarija, Cecilia Vaca, indicó que los problemas se presentan cuando el cliente después de adquirir su pasaje no lee las condiciones de transporte, también aseveró que cuando se presenta un percance con el equipaje o una encomienda la empresa debe hacerse cargo en el marco de lo que establece la norma.
Procedimientos de la ATT ante denuncias por extravíos
La intervención de la ATT en casos de denuncias por extravío de equipajes o encomiendas tiene tres etapas. Facilitación para llegar a un acuerdo entre la empresa y el cliente, el reclamo directo que consiste en un formulario de ODECO por el que la empresa tiene 5 días para llegar a un acuerdo y en caso que no ocurra se procede al reclamo administrativo que es un proceso que puede llegar al punto de generarle multas a la empresa aparte de la devolución del valor del equipaje perdido. Estas multas pueden alcanzar montos de tres mil UFV.
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