sábado, 5 de septiembre de 2015

Tatiana Flores Arismendi: “El ciudadano se queja porque las entidades no lo atiende bien”

La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) realizó ayer la primera encuesta nacional que permitirá medir el grado de satisfacción de los clientes de las entidades financieras. A pesar de los reclamos, Tatiana Flores pide no satanizar las entidades, sino buscar una mejor relación.

_¿En qué medida va a mejorar la fiscalización?
Esta encuesta nos ayuda a identificar las necesidades de los consumidores financieros, a medir el grado de satisfacción y a conocer la percepción que tienen las personas sobre la función social. Nos ayudará a mejorar los servicios financieros a través de normativas.

_¿Aumentaron las quejas o bajaron con relación a 2014?
Hay una variación ascendente. Hemos atendido este año en la oficina 8.384 consultas, 721 reclamos en primera instancia y 408 en segunda instancia. Adicionalmente, tenemos un programa que es la Defensoría Móvil. En estas unidades hemos atendido a 2.880 personas, pero no todos son reclamos. El 2014, entre reclamos y consultas, atendimos a unas 10.000 personas. Este año, hasta julio, ya sobrepasamos esa cifra.

_¿De qué se queja la gente?
La gente se queja porque las entidades no la atiende bien, porque no les da información clara cuando se trata de créditos. Los funcionarios no quieren atender sus consultas, esa es una de las quejas más recurrentes de los consumidores. El otro tema es el cobro de intereses en sus créditos. La gente desconoce por qué les cobran ciertos montos de tasa de interés y las entidades no dan esa información de forma clara y oportuna.

_¿Se ha sancionado a alguna institución?
En lo que va del año tenemos 52 procesos sancionatorios por reclamos. El reclamante no necesita presentar ninguna prueba, es la entidad financiera, que es dueña además de la información. Si no nos manda la documentación aclaratoria, el fallo sale a favor del reclamante, eso es algo novedoso /

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